總經理山口真緒的故事：一個不一般的歷程
從嵐山到倫敦，從飯店服務員到郵輪接待員（歷經科斯塔協和號船難），再從埃塞俄比亞的旅行社經理，到京都感洛酒店的房務部經理 - 山口真緒成為源氏京都總經理的歷程，無疑是一條與眾不同的道路。而她所培養出的獨特基因，也讓這家酒店連續兩年獲得米芝蓮鑰匙殊榮。
她秉持著「若員工無法樂在其中，便無法為賓客帶來喜悅」的領導哲學，深信款待服務是以人為本的事業，在這個數位化與二維碼碼主宰一切的時代更是如此。無論對員工或賓客，山口都希望創造出唯有在 Genji Kyoto 才能體驗的空間、感受與契機。
“若員工無法樂在其中，便無法為賓客帶來喜悅。”
這一切是怎樣開始的？
故事始於公車上的一場邂逅。當時，山口看見一位與自己年紀相若的高中生，正用英語毫不猶豫地為外國人指路。「我心想，如果被問路的人是我，我會如何回答？我震驚地意識到，儘管我正在學習英語，卻無法作出即時和流暢的對答。那一刻，我下定決心要學好英語，直到流利為止。京都有這麼多外國人，我希望能夠與任何人自在交談。」
幸好父母也認為拓展視野能開啟眼，在他們的支持下，山口考上了英國考文垂大學，畢業後並找到機會進入倫敦五星級朗廷酒店擔任接待員。「我喜歡這份工作的多變性 - 每天迎接新的客人、與來自世界各地的同事共事，日常工作中充滿種種的挑戰。」
兩年後，旨在進一步探索世界，她加入歌詩達郵輪擔任日語接待員。「我在船上生活了八個月，作為日語娛樂團隊的一員。」然而，隨後發生了那場造成32人罹難的知名船難。
2012年7月13日，科斯塔協和號因船長魯莽航行，在意大利附近擱淺、翻側並部分沈沒，約五千名乘客與船員，包括山口在內，經歷了戲劇性的疏散和拯救行動。
人生經歷掠影 - 大學畢業、教英國小朋友日本文化、在倫敦朗廷酒店工作、在郵輪公司工作、成為母親。
儘管經歷了這場可怕的事故，山口仍繼續完成了另一趟航程，隨後加入埃塞俄比亞的旅行社為營運經理，在非洲工作了三年，不僅為旅客安排旅遊行程，更陪同日本官員與記者走遍該國各地進行工作考察或採訪。
山口在埃塞俄比亞工作期間，透過社區互動，對當地文化習俗有深刻的體會。
「我親眼目睹並體驗了無數真正有趣的事物。鄰居會邀請我共進午餐或參加咖啡儀式。」
「節日期間，我常看見社區公寓的男士在後院宰殺牛羊，然後與大家分享肉品。人們騎著摩托車，肩上扛著綿羊的景象更是隨處可見。」
「有一次，我陪同雜誌團隊前往達納基爾窪地，沿途我們在睡袋中露營。在荒野之中仰望星空入睡，那種美難以言喻。這段經歷讓我意識到自己能看見這樣的世界是多麼幸運，同時也明白，我所見的不過是這廣大世界的微小片段。」
「在埃塞俄比亞相遇的人們與孩童，他們閃閃發亮的眼神，至今仍是我心中鮮明的記憶。」
「但當時，電力與用水等基礎設施仍不穩定。雖然我感到熱血沸騰，想更進一步挑戰自己，卻也常遇到事與願違的時刻。」
機會在故鄉召喚，山口便加入了京都感洛酒店的前台團隊。四年後，她於2020年被任命為房務部經理。
「那是一間洋溢美好日式氛圍、秉持『人人都是禮賓員』理念的酒店。當時的總經理友岡大輔先生願意花時間理解並與員工建立關係，他的管理方式深深啟發了我。我非常感謝他的指導。」
山口十分尊敬曾經啟蒙她的京都感洛酒店前總經理友岡大輔氏
2022年1月，當新冠疫情仍超乎預期地肆虐之際，山口成為 Genji Kyoto 總經理，加入了日本以男性為主導的款待業中極為少數的女性領導者行列。酒店於三個月後開幕，但要再過六個月，日本才開始通關迎接外國遊客。
大堂懸掛著的生態球宛如一盞盆景燈，與背後的枯山水中庭相映成趣
Genji Kyoto 坐擁河山景色、頂樓花園，並融入《源氏物語》的設計元素，在設計與建築方面廣受好評。然而，真正讓賓客一再回訪的，是團隊真摯溫暖的待客之心。許多賓客能記住員工的名字，而員工也將回訪的賓客視為朋友（有時甚至如同家人）！
一封來自滿意客人的熱情鼓勵信
這些或許都有賴山口打從一開始就建立的獨特文化，就是一種「人人皆能為，事事皆可為」的精神。訂房、前臺、餐飲、賓客體驗與行銷之間沒有明確界線，所有工作由團隊共同分擔。無需言說的默契、融洽與情誼，充分洋溢於團隊之間、與賓客互動之間，這些連結凝聚了所有人。
“我在為賓客帶來喜悅的同時，也在自我成長。”
令人驚訝的是，即使山口不在場，這份精神依然存在。她曾因產假離開十個月，期間一切運作暢順，團隊沒有傍徨，也無事分崩離析。她賦予每個人的信心與勇氣，在她缺席時熠熠生輝。當她帶著寶寶回歸時，彷彿從未離開過。
山口一家三口在酒店頂層的「天空森林花園」
她是如何做到的？山口這樣分享她的心得：
「日本『款待之心』的標準極高，要監督和確保所有部門都有優質質表現，是壓力巨大的任務。」
「但正因為我缺乏擔任總經理的經驗，我反而能夠比任何人更貼近前線而面對挑戰。我喜歡直接與客人、代理商、供應商及合作夥伴互動，我重視向每個人學習。」
「我深信人是一切的關鍵。我重視與團隊中每個人建立互信，確保他們能感受到『我在為賓客帶來喜悅的同時，也在自我成長』。」
「我也接受自己並非無所不知，無法事事完美。正因我不害怕提問，我獲得了業內許多資深前輩的支持。」
「曾任京都凱悅酒店總經理十年、現為款待學院創辦人的傳奇人物橫山健，給予我非常慷慨的建議與指導。他曾親臨酒店，與我們一同巡視，並指出所有細節。他是一位極具啟發性的領導者。」
「酒店開張前亦得到東京 TWO ROOMS 餐廳團隊的協助，他們在餐飲界有很高的信譽與評價，在接待外國及本地客人及主辦活動方面有豐富經驗，正好彌補了我在餐飲領域所缺乏的專業。他們為我們設計第一份餐牌並為廚房的設備提供建議，我認為是十分有價值的顧問服務。」
對於一間僅有19間客房的精品酒店，沒有泳池或水療中心，除了屋頂花園及大堂酒吧與餐廳之外沒有多少設施，山口以什麼策略獲得並維持米芝蓮鑰匙的 One Key 評價？
「感謝我們的設計師，他們以獨特的設計、工藝與氛圍創造出與客人產生共鳴的空間，讓我們可以專注於待客之道以及與客人的交流。」
大堂庭院內的枯山水「浮舟庭」
黃昏時分的「天空森林花園」，可飽覽鴨川全景
「除了提供有效率、一致且發自內心的服務之外，我們希望成為不單是住宿的地方，更是一個體驗日本的美與在地文化的舞台。」
Yuimaru (結丸) 工匠親臨酒店指導水引結繩工作坊
鵜飼理恵氏為房客提供頌缽與銅鑼等的聲音療法。
「透過我們精選的活動和個人化的推薦，包括各式餐廳、商店、文化活動和工藝體驗等，我們希望旅客能更深入地感受京都，同時也讓我們能為本區及城市貢獻一份心力。」
「我相信，在地產業之間的合作，將會成為全球旅遊體驗的新標準。」
身為快兩歲大寶寶（2024年8月出生）的母親，山口如何平衡工作與生活？
「如果沒有團隊的支持，尤其是身為父母的同事們，我想我無法做到。他們給予我許多鼓勵。」
「但這也關乎『放下』。如果晚歸，我會訂 Uber Eats，或準備非常簡單的餐點。有時孩子的晚餐就只是納豆拌飯和一根香蕉。但我們會一起享受閱讀繪本或堆樂高的時光。」
「現在，我的心思充滿了工作與孩子。為了確保有一段什麼都不想、完全放空的時間，我最近重新開始學習茶道。」
「高中時我曾參加茶道社，但出國後就中斷了。如今我對茶道有了全新的體悟。能夠完全專注於點茶的過程，是一段非常珍貴的時光。它讓心靈沉靜，幫助我在生活中找到舒適的節奏。」
